發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:43　瀏覽次數：

 建立歷史話務量模型
    “月(yue)”話(hua)務量的模型建立：
    可(ke)(ke)看出“月(yue)”話務(wu)(wu)量的變化(hua)(成(cheng)長與(yu)(yu)衰退(tui))趨勢與(yu)(yu)季節因素的影響(xiang)，能準確(que)(que)預估未來“月(yue)話務(wu)(wu)總量”。歷史月(yue)話務(wu)(wu)量數據(ju)應(ying)盡可(ke)(ke)能保存3-5年，并將(jiang)成(cheng)長與(yu)(yu)衰退(tui)趨勢作(zuo)原因注記，將(jiang)可(ke)(ke)純(chun)化(hua)其變動(dong)影響(xiang)，提高(gao)未來預估的準確(que)(que)度。
    “周(zhou)”話務量的模型建(jian)立：
    可(ke)看出周一至周日(ri)(ri)話務(wu)量(liang)的變(bian)(bian)(bian)化(成長與衰退)趨勢與工作日(ri)(ri)、假日(ri)(ri)等因(yin)素的影響，能準確(que)預估(gu)未來(lai)的“日(ri)(ri)話務(wu)總量(liang)”。歷史日(ri)(ri)話務(wu)量(liang)數據應(ying)盡可(ke)能保(bao)存5-6周，并將變(bian)(bian)(bian)化趨勢作原(yuan)因(yin)注記(如國訂假日(ri)(ri)、賬單(dan)日(ri)(ri)等)，將可(ke)純化其變(bian)(bian)(bian)動影響，提高未來(lai)預估(gu)的準確(que)度。
    “分(fen)時(每(mei)30分(fen)鐘)”話務量的模型建(jian)立：
    可(ke)(ke)看出(chu)分時(shi)話務量(liang)的(de)(de)變(bian)化(成長與衰退)趨勢與忙時(shi)因素的(de)(de)影(ying)響(xiang)，能(neng)準(zhun)確預估未(wei)來的(de)(de)分時(shi)話務量(liang)。歷史分時(shi)話務量(liang)應(ying)盡可(ke)(ke)能(neng)保存1-2周有代(dai)表性的(de)(de)數據，并(bing)將異常變(bian)化模型剃除(如暴(bao)量(liang)來電、系統故障(zhang)等)，將可(ke)(ke)純化其變(bian)動影(ying)響(xiang)，提高未(wei)來預估的(de)(de)準(zhun)確度。
    基礎(chu)預測流程范(fan)例
　　取(qu)得去(qu)年(nian)全年(nian)的(de)話務量×1.1(推估(gu)成長(chang)10%)=今年(nian)全年(nian)的(de)話務量
　　今年(nian)全年(nian)的話務(wu)(wu)量(liang)×0.12(比例(li)原則預估七月(yue)份歷史話務(wu)(wu)量(liang)占比)=預估七月(yue)份話務(wu)(wu)量(liang)
　　預估七月份(fen)話務(wu)(wu)量/31天=預估平均七月份(fen)日話務(wu)(wu)量
　　預估(gu)平均七月份日話(hua)(hua)務量×比例原則預估(gu)的周一至周日歷史(shi)話(hua)(hua)務量相(xiang)對比率=預估(gu)7/1- 7/31個別日話(hua)(hua)務量
　　預估(gu)7/1-7/31個(ge)別(bie)日(ri)話(hua)務量(liang)×歷(li)史個(ge)別(bie)日(ri)分時話(hua)務比率=預估(gu)7/1- 7/31個(ge)別(bie)日(ri)分時(每(mei)30分鐘) 話(hua)務量(liang)
　　本基礎預測流程實施上應(ying)多考(kao)慮其它(ta)影響因素來(lai)微(wei)(wei)調(diao)，如(ru)賬單期因素、國定假日微(wei)(wei)調(diao)、營(ying)收推估微(wei)(wei)調(diao)、營(ying)銷(xiao)活動(dong)微(wei)(wei)調(diao)等，將可讓(rang)預測話務量更(geng)加精準。
　　以(yi)歷史來電推估未來平(ping)均處(chu)理時長模型
　　歷史周(zhou)一(yi)至周(zhou)日(ri)(ri)“平(ping)均(jun)處(chu)理時長”的(de)(de)(de)數據與(yu)(yu)模(mo)型建立(li)，可看出周(zhou)一(yi)至周(zhou)日(ri)(ri)的(de)(de)(de)變化趨勢(shi)與(yu)(yu)工作日(ri)(ri)、假日(ri)(ri)等因素的(de)(de)(de)影響，此(ci)模(mo)型實為各類型來電(dian)混合的(de)(de)(de)平(ping)均(jun)時長，例如周(zhou)一(yi)報(bao)修(xiu)的(de)(de)(de)來電(dian)居多，周(zhou)一(yi)的(de)(de)(de)來電(dian)量將趨于報(bao)修(xiu)的(de)(de)(de)平(ping)均(jun)處(chu)理時長；如果晚上(shang)以查(cha)賬單的(de)(de)(de)來電(dian)居多，晚上(shang)的(de)(de)(de)來電(dian)將趨于查(cha)賬單的(de)(de)(de)平(ping)均(jun)處(chu)理時長，。
　　預測話務(wu)量時(shi)需要精確(que)的(de)平(ping)均(jun)處(chu)理(li)時(shi)長來(lai)作計算，因此以下措(cuo)施將(jiang)有助于改善平(ping)均(jun)處(chu)理(li)時(shi)長的(de)準確(que)預測：
　　針對(dui)不(bu)同的(de)服務項目，建(jian)立(li)其平均處(chu)理時(shi)(shi)長(chang)模(mo)型(xing)，包(bao)含周一(yi)至周日平均處(chu)理時(shi)(shi)長(chang)“分時(shi)(shi)模(mo)型(xing)”、“季節因素模(mo)型(xing)”、“賬單期(qi)模(mo)型(xing)”、“促銷期(qi)模(mo)型(xing)”等。
　　建立平(ping)均處理(li)時長模型(xing)時，盡量拆解為(wei)“平(ping)均通(tong)話(hua)時長”與(yu)“平(ping)均話(hua)后處理(li)時長”兩模型(xing)，將(jiang)更(geng)有助于深入解析。
　　確實(shi)讓每(mei)位客服(fu)人員了(le)解各服(fu)務類別的標準“平(ping)均(jun)通話時長”與“平(ping)均(jun)話后處理時長”，并讓客服(fu)人員了(le)解自己的達成狀況(kuang)。
　　不同類(lei)別(bie)的(de)話務，其(qi)平均處(chu)理(li)時長也就不同，應定義其(qi)標準的(de)平均處(chu)理(li)時長，并于(yu)來(lai)電統(tong)計中分(fen)類(lei)統(tong)計，定期檢討修正。
　　新進(jin)客(ke)服人(ren)(ren)員的平均(jun)處理時(shi)長應適度放寬，亦(yi)可(ke)于計算人(ren)(ren)力時(shi)，設定資淺人(ren)(ren)員專業(ye)度<1，或于系統流程(cheng)變動時(shi)修(xiu)正。
　　隨著新(xin)服務(wu)上線趨于成(cheng)熟(shu)(shu)穩定(ding)后，客服人員應該要(yao)熟(shu)(shu)悉此項新(xin)服務(wu)，也(ye)就是說，此項新(xin)服務(wu)的平(ping)均處理時長應逐步平(ping)穩趨近于一底值。
　　適度利(li)用某(mou)些預測(ce)工具，并(bing)(bing)對前述(shu)預測(ce)流(liu)程(cheng)作(zuo)定期(qi)檢討與修正，將(jiang)有機會(hui)對自己本業建立獨(du)特的(de)預測(ce)方法。而各呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心可(ke)以依據(ju)行業需求，簡化、新(xin)增流(liu)程(cheng)，并(bing)(bing)建立「經(jing)驗參數」于系(xi)統流(liu)程(cheng)中(zhong)，將(jiang)可(ke)持(chi)續改善準確(que)度，并(bing)(bing)有效傳承(cheng)經(jing)驗于系(xi)統流(liu)程(cheng)。